Pirkėjai pratrūko dėl savitarnos kasų: „Kodėl po darbo dar turiu dirbti kasininko darbą?“

Pilnas vežimėlis prie kasos, uždarytas įprastas takelis ir darbuotoja, kuri vienu metu laksto tarp savitarnos aparatų, klaidų pranešimų ir pirkėjų klausimų. Daugeliui tai jau nebe modernus apsipirkimas, o kasdienis nervų išbandymas.

Po straipsniu apie prie kasų paliekamus pilnus vežimėlius pasipylę komentarai parodė, kad tema pataikė į skaudžią vietą. Pirkėjai kalba ne tik apie eiles. Jie kalba apie jausmą, kad prekybos tinklai dalį darbo tyliai perkėlė ant jų pečių, bet kainų dėl to nesumažino.

Vienas komentaras po straipsniu tapo savotišku visos diskusijos apibendrinimu:

„Pagaliau atsirado straipsnių, atitinkančių realybę.“

Ir būtent ši realybė daugeliui atrodo nemaloni: parduotuvėse vis daugiau aparatų, bet vis mažiau žmogaus, kuris tiesiog aptarnautų pirkėją.

„Kodėl pirkėjas po darbo dienos dar turi dirbti pardavėjos darbą?“

Labiausiai skaitytojus piktina ne pati savitarna. Dalis žmonių ja naudojasi, kai turi kelias prekes ir nori greitai atsiskaityti. Tačiau problema prasideda tada, kai savitarna tampa ne pasirinkimu, o vieninteliu keliu išeiti iš parduotuvės.

Komentatorė Joana klausė tiesiai:

„Kodėl pirkėjas po savo darbo dienos dar turi dirbti pardavėjos darbą? Jeigu savitarnos kasoje nuo pirkinių krepšelio būtų taikoma nuolaida 4 %, tai dar būtų galima naudotis ta savitarnos kasa.“

Šis komentaras sulaukė daugiau nei šimto pritarimų. Ir neatsitiktinai. Jis tiksliai nusako tai, ką jaučia pirkėjas, vakare po darbo atėjęs apsipirkti savaitei.

Vienas dalykas yra nuskenuoti pieną, duoną ir bananus. Visai kas kita – per savitarnos kasą tempti pilną vežimą: daržoves, akcijines prekes, sveriamus produktus, alkoholį, prekes be aiškaus barkodo ir dar klausytis aparato, kad „reikalinga darbuotojo pagalba“.

Komentatorius Ramūnas rašė dar griežčiau:

„Kainos kosminės ir dar mes turime dirbti prekybos tinklų darbą. Nesąmonė.“

Šioje vietoje ir prasideda pirkėjų pyktis. Žmonės nemato, kad savitarna jiems realiai atpigintų apsipirkimą. Jie mato tik tai, kad turi padaryti daugiau patys.

„Bent viena įprasta kasa privalo dirbti visada“

Daugelis komentatorių neprašo panaikinti savitarnos kasų. Jie prašo paprasto dalyko – pasirinkimo. Norintys gali skenuoti patys, bet tie, kurie nori gyvo aptarnavimo, neturėtų būti verčiami prie aparato.

Komentatorius „Pirkėjas“ rašė:

„O reikia tiek nedaug: tik vienos dirbančios kasos su gyvu kasininku… Visada ir visur renkuosi tik gyvą aptarnavimą!“

Kita skaitytoja, Audronė, siūlė dar aiškesnę formuluotę:

„Bent viena įprasta kasa PRIVALO dirbti VISADA.“

Tai ir yra pagrindinė diskusijos ašis. Pirkėjas nori žinoti, kad atėjęs į parduotuvę galės būti aptarnautas žmogaus. Ne tik tada, kai parduotuvėje minia. Ne tik prieš šventes. Ne tik tada, kai jau kyla konfliktas. Visada.

Ypač tai svarbu vyresniems žmonėms, tėvams su vaikais, žmonėms su negalia, tiems, kurie moka grynaisiais, arba tiems, kurie tiesiog nenori naudotis savitarna. Technologija neturėtų tapti prievarta.

Kai savitarna virsta pažeminimu

Viena skaitytojos istorija ypač aiškiai parodė, kodėl daliai žmonių savitarnos kasos kelia ne patogumo, o streso jausmą. Jolanta pasakojo, kad pirmą kartą pabandė naudotis savitarna, kai įprasta kasa neveikė. Ji buvo su visišką negalią turinčiu vaiku ir tik vėliau suprato, kad pasirinkta kasa priima tik korteles.

Ji rašė:

„Pardavėja pakvietė, liepia krautis prekes, tą ir padariau, tipo bandykite – nesunku, bei paliko.“

Vėliau, kai paaiškėjo, kad mokėti grynaisiais ten nepavyks, situacija tapo dar nemalonesnė:

„O iš kur man žinoti, kai einu pirmą kartą ir kad yra skirtingos kasos.“

Tokios istorijos prekybos tinklams turėtų būti rimtas signalas. Savitarna galbūt patogi žmogui, kuris ja naudojasi kasdien. Tačiau žmogui, kuris ateina pirmą kartą, kuris skuba, kuris yra su vaiku ar patiria stresą, tai gali tapti labai nemalonia patirtimi.

Parduotuvė neturėtų versti pirkėjo jaustis kaltu dėl to, kad jis nesuprato aparato.

Darbuotojų irgi gaila

Įdomu tai, kad pirkėjų pyktis komentaruose dažnai nėra nukreiptas į pačias kasininkes. Priešingai – daugelis rašo, kad darbuotojų jiems net gaila.

Komentatorius „Pasibaisėjęs“ rašė:

„Gaila žiūrėti į pardavėjas lietuviškuose tinkluose, kurios vienu metu turi mušti klientui prekes, stebėti savitarnos kasas, o laisvu laiku vietoj žmogiškos pertraukėlės dėlioja prekes salėje.“

Kitas skaitytojas, Linas, apibūdino situaciją viename prekybos tinkle:

„Kasininkė-pardavėja turi lakstyti aptarnauti ir pirkėjus savitarnoje, ir žmones eilėje prie kasos. Todėl čia amžinos eilės ir savitarnoje, ir prie kasos.“

Tai rodo, kad problema nėra tik pirkėjo užgaida. Savitarnos kasos dažnai tampa būdu vienam darbuotojui užkrauti kelių žmonių darbą. O tada kenčia visi: pirkėjas negauna pagalbos, darbuotojas bėgioja be sustojimo, eilės nemažėja, o įtampa tik auga.

Komentatorė Marija tiksliai pastebėjo:

„Čia ne pardavėjo problema. Savininkų, kuriems visada mažai.“

Šis sakinys daug ką pasako. Pirkėjai mato, kad darbuotojas dažnai pats yra sistemos įkaitas.

Pilnas vežimėlis tampa protestu

Kai kurie skaitytojai neslepia: jei gyva kasa neveikia, jie tiesiog palieka prekes ir išeina.

Komentatorė, pasivadinusi „Kaunas“, rašė:

„Tikrai taip. Ir aš esu kelis kartus palikusi visą kalną prekių vežime. Kol rinkausi prekes, uždarė kasininkės takelį. Liko tik savitarnos kasos. Palikau vidury parduotuvės vežimą ir išėjau pirktis į kitą parduotuvę.“

Kitas komentatorius, V M, ragino elgtis panašiai:

„Aš visada prašau aptarnauti, o jei atsisako – irgi porą kartų esu palikęs prekes.“

Tokie vežimėliai prekybos tinklams yra daug stipresnis signalas nei piktas komentaras internete. Tai jau ne tik emocija – tai prarastas pirkimas. Dar blogiau, darbuotojams tenka prekes grąžinti į lentynas, o dalis produktų gali būti netinkami parduoti.

Taip, tai sukuria papildomą darbą salės darbuotojams, kurie dažnai nėra kalti dėl vadovybės sprendimų. Tačiau pats reiškinys rodo, kad dalies pirkėjų kantrybė baigiasi.

Nuolaida už savitarną – ne juokas, o logiškas klausimas

Komentaruose ne kartą nuskambėjo mintis, kad savitarna turėtų būti susieta su nuolaida. Jei pirkėjas pats atlieka dalį darbo, kodėl krepšelis kainuoja tiek pat?

Komentatorius Alvydas rašė:

„Aš iš principo nesutinku dirbti nemokamai darbo, už kurį kasininkės gauna atlyginimą. Be to, į prekės kainą yra įtraukti pardavėjų atlyginimai.“

Jis siūlė paprastą principą:

„Būtų sąžininga, kad pirkėjas, atlikęs kasininkių darbą, gautų 5 % nuolaidą.“

Prekybos tinklai tikriausiai sakytų, kad savitarna padeda valdyti eiles, taupyti laiką ir optimizuoti darbą. Tačiau pirkėjui toks paaiškinimas skamba silpnai, kai produktai brangsta, o prie kasų jis turi dirbti pats.

Čia ir slypi didysis konfliktas. Prekybos centras savitarną pristato kaip patogumą. Dalis pirkėjų ją jau mato kaip nemokamą darbą.

Ką prekybos tinklai turėtų keisti

Pirmas sprendimas – bent viena įprasta kasa turi veikti visada. Ne „pagal poreikį“, ne „kai susidaro eilė“, o visada. Tai turėtų būti bazinė paslauga, kaip įėjimas į parduotuvę ar galimybė sumokėti už prekes.

Antras sprendimas – savitarna turi likti pasirinkimu, o ne spaudimu. Jei žmogus turi pilną vežimėlį, moka grynaisiais, yra su vaiku, yra vyresnio amžiaus ar tiesiog nenori skenuoti pats, jis neturi jaustis trukdantis.

Trečias sprendimas – prie savitarnos turi būti reali pagalba. Ne darbuotojas, kuris tuo pat metu aptarnauja dar tris zonas, o žmogus, kuris iš tikrųjų gali prieiti, paaiškinti, padėti ir išspręsti problemą.

Ketvirtas sprendimas – aiškumas. Pirkėjas turi iš karto matyti, kuri kasa priima grynuosius, kuri tik korteles, kur galima kreiptis pagalbos ir ką daryti, jei aparatas stringa.

Nes dabartinis pirkėjų pyktis nėra tik apie kasas. Jis apie pagarbą. Žmonės nori jausti, kad parduotuvė jų laukia kaip klientų, o ne kaip nemokamų darbuotojų.

Ir kol prekybos tinklai to nesupras, pilni vežimėliai prie kasų gali tapti ne atsitiktinumu, o tylia pirkėjų protesto forma.